Dit project delen? twitterfacebooklinkedin

Rijkswaterstaat Corporate Dienst, FCC, Utrecht

Facilitair Contact Centrum

Projectomschrijving 

Van 2002 tot en met medio 2008 heeft newDirections gezorgd voor de bemensing en bedrijfsvoering van 3 (decentrale) facilitaire servicedesk van het Facilitair Bedrijf binnen 3 verschillende regio's van Rijkswaterstaat (RWS). Sinds 1 juni 2008 is er voor alle RWS locaties in Nederland één Facilitair Bedrijf. Het Facilitair Bedrijf valt onder de Corporate Dienst (CD) in Utrecht. In 2008 zijn daarmee ook alle facilitaire frontoffices gecentraliseerd in een Facilitair Contact Center (FCC). Met de kennis die newDirections heeft van de 3 regionale frontoffices heeft newDirections ondersteuning geboden in het integratieproces. De werkzaamheden hierin zijn geweest:

• Voorbereiden en begeleiden van de conversies, waarbij in de eerste periode de klant wel vanuit een centraal punt werd bediend, maar waarbij de dienstverlening nog conform de decentrale producten en dienstencatalogi (PDC) was;
• Inwerken van de medewerkers;
• Na de conversies hebben we op basis van de nieuwe PDC alle frontoffice processen en werkinstructies geüniformeerd.  

newDirections heeft na de pilot fase gezorgd voor een deel van de bemensing. newDirections zet 6 tot 7 fte in. De junior consultants die deze desk bemensen, houden zich naast het aannemen, registeren, doorzetten en bewaken van de meldingen ook bezig  met de verdere professionalisering en stroomlijning van het FCC, door signalering van knelpunten en het bijhouden van rapportages. Ze ondersteunen de backoffice door middel van bijvoorbeeld locatiebezoeken, initiëren projecten en voeren deze uit,  zoals het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek en een kennisbank.

Onze rol

Begeleiding integratie frontoffices, inwerken, bemensen servicedesk, procesverbetering, rapporteren.

Facts

Start oktober 2002

Lopend